مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM  نامیده می شود. منبع ای برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال و همچنین استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، توسط شهر فایل تهیه و گردآوری شده است. این فایل کلیه کلید واژه های مرتبط با موضوع قید شده در عنوان را در بر می گیرد و به ضرس قاطع می توان این فایل را جدیدترین و کامل ترین پیشینه تحقیق (پژوهش) مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دانست. که به اختصار بعضی از کلید واژه های این فایل در ادامه جهت آگاهی بیشتر شما عزیزان آورده شده است.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری، تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری، تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری، فواید مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند های اصلی CRM، چرخه فرایندی CRM، مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری، دیدگاه های مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، انواع مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی، عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان و در ادامه…

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهره وری، تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکرد سازمانی، نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری‌مداری، انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM)، طراحی سیستم های ارتباط با مشتری، ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیر بازاریابی CRM، بخش تحلیل بازاریابی، مدیریت عملیاتی، مدیریت بخش بندی و تکنیک، مدیریت کانال ارتباطی، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی، ایجاد و توسعه راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان، بررسی تأثیر ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و تجارت الکترونیک، مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، موانع استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و در ادامه…

مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های CRM، فرایند CRM از نظر سوئیف، تحلیل و آسیب شناسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کشف دانستنی ها، تعامل با مشتری، برنامه ریزی بازار، تجزیه و تحلیل و پالایش، ارزیابی آمادگی کارکنان برای اجرای CRM، عوامل آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM، گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی تاثیر قابلیت های ارتباط با مشتری، بررسی نقش واسطه‌ای عوامل سازمانی بر موفقیت CRM، سوابق پژوهشی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در داخل و خارج کشور، بهمراه منبع نویسی درون متنی به شیوه APA و قابل ویرایش جهت استفاده برای فصل دوم پایان نامه می باشد.

• نوع فایل : Doc
• تعداد صفحات : 103
• گارانتی بازگشت وجه دارد.
• رفرنس دهی استاندارد دارد.
• منابع فارسی و انگلیسی دارد.
• ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management به یکی از پویاترین موضوعات هزاره جدید تبدیل شده است. یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است. CRM در اوایل دهه 1970، زمانی ساخته شد که واحدهای کسب و کاری تصمیم گرفتند بیشتر بر رضایت مشتریان تاکید داشته باشند تا محصول نهایی. در رویکرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با استفاده از تلاش های بازاریابی انبوه است. اما در رویکرد مشتری محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است. (حقیقی و همکاران، 1394).

از طرف دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هر چند که هم فناوری و هم فرایندهای کاری هر دو برای موفقیت CRM ضروری است، اما این پرسنل سازمان اند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت آمیز CRM، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان است، تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه های CRM است. یک مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراک گذاری داده در سطح سازمان است، و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است. (باتل و تیلور، 2017).

سرمایه گذاری های سنگین بنگاه های اقتصادی بر مدیریت ارتباط با مشتری، در حالی است که گزارش ها از ریسک بالای این طرح حکایت دارند. برای مثال، گزارش های گارتنر (2016) حاکی از نرخ پایین موفقیت پیاده سازی این طرح است. با این حال، کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه های مختلف، به ویژه بخش خدمات، انکار نکردنی است. یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق ،تابع درک بالا از مشتریان است. (به نقل از یوسفیان و همکاران، 1397). (مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری).

پیشینه تحقیق (پژوهش) مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

روستا و همکاران (1395)، در پژوهشی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند CRM در شرکت های بیمه پرداخته اند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکت های بیمه تأثیرگذار است. (مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مدیران) همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.

اریک و مویر (2017)، در پژوهشی که هدف آن شناسایی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی شرکت در هندوستان بود. این مطالعه چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه ها، و محیط داخلی شرکت را شناسایی کرد. این مقیاس سنجش با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی توسعه، باز تعریف و ارزش گذاری شد تا بر ارزش مدل تأیید شود. اطلاعات شرکت در مورد رشد و سود آوری به عنوان شاخص های تخمین مدل رگرسیون استفاده شده است. نتایج این پژوهش با استفاده از نمونه نسبتاً بزرگی شامل 171 شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد؛ اما این اثر شدت بالایی ندارد.

حیدرزاده و رحمتی (1396)، پژوهشی با عنوان “ارایه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری” در بانک های صادرات استان تهران انجام داده اند. نتایج تحقیق نشان داد تمام عوامل شناسایی شده به عنوان عوامل موثر بر توفیق CRM می باشند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک عوامل مدیریت دانش، سازماندهی، مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد.

منابع فارسی و غیر فارسی

فدایمنش، امیر. (1394). مدیریت ارتباط بامشتریان بانکی ایران، انتشارات رسا.
کاتلر، فلیپ. (1384). مبانی مدیریت بازاریابی، ترجمه علی پارساییان، انتشارات ترمه.
ونوس، داور و صفائیان، میترا. (1390). کاربرد خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، انتشارات سمت.
هیل، نیکل. (1395). اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، چاپ سوم.
میرهادی، سید محمد باقر. (1385). مدیریت ارتباط با مشتری دربانک رفاه ، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس.
اهرپور کلانتری ،حبیب الله؛ طیبی طلوع احمد (1389)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد، چشم انداز مدیریت بازرگانی.
فرزانه، مهدی. (1385). ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی.
صفوی سیر محله، سید رحیم. (1395). بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریCRM ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران. (مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری).

Cox, Taylor(2017) The Multicultural Organization. Academy Of Management Exexutive, p:34-47.
Franchignoni F, editor. Research in Physical & Rehabilitation Medicine. Pavia: Maugeri Foundation Books; 2014, p. 137-164.
Grembergen W.V., Amelinckx I. Measuring And Managing E-business Projects Through the Balanced Scorecard. Proceedings Of The 35thHawaii InternationalConferenceOnSystemScience,Big Island(Hawaii), Organizational Systems And Technologies Track, IEEComputer Society Press.
Argyris, chris(2016) Integrating the Individual and the organization. Newyork: Wiley.
Jain R., Jain S., Dhar U. Measuring Customer Relationship Managemen.
Journal Of Service Research 2003; 2(2): 97 -109.
Chen Injazz, J., & Popovich Karen. (2013). Understanding Customer Relationship Management. Business Process Management Journal 5.
Brown, Andrew(2010). Organizational Culture, London: Pitman Pulishing. P:14-21.
Beyer,Janice And Cameron, Kim (2015) Organizational Culture. Enhacing Organizational Performance. Washington D.C: National Aational Academy Press.
Arnold,D.R.and Capella, L.M(2016) Corporate Culture And The Marketing Concept: a Diagnostic Instrument For Utilities. Public Utilities.Fortnightly, 116:32-38.