مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

توضیحات

مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال یکی از تحقیقات کیفی و میدانی است که به همت و تلاش تیم شهر فایل تهیه و گردآوری شده است فصل دوم پایان نامه مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال دارای کلید واژه های تاکیدی:

مدل کیفیت خدمات سروکوال، مروری بر تاریخچه کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا، کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان، بررسی موردی کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای کشورایران، طبقه بندی های تعریفی کیفیت، مدیریت و بهره وری کیفیت، تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت، چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت، اصول مدیریت کیفیت، رهبران نظریه کیفیت، چرخه بهبود کیفیت دمینگ ، چهارده اصل دمینگ، برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت، ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف، مدل های سنجش و رضایتمندی مشتری، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، قیاس سروکوال، پرسشنامه کیفیت خدمات مدل سروکوال، آموزش روش سروکوال، استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات، ابعاد اصلی مدل servqual، مقاله کیفیت خدمات سروکوال، پرسشنامه کیفیت خدمات مدل سروکوال، بهمراه یافته‌های پژوهشی داخلی و خارجی در قلمرو موضوع، در 123 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش می باشد.

نوع فایل : DOC
تعداد صفحات : 123
گارانتی بازگشت وجه دارد.
رفرنس دهی استاندارد دارد.
منابع فارسی و انگلیسی دارد.
ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.
شماره تماس پشتیبانی:  0937 150 0937
** تفاوت قیمت فایل های وبسایت شهرفایل و سایت های دیگر در جامع و کامل بودن آن است **

دانلود مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است.

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

سازمان استاندارد های بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف میکند : تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد. به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. کیفیت مفهوم و سیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).

کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود . کیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می نماید که بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.

مروری بر تاریخچه کیفیت

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطالعه کنترل کیفیت آماری SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰و ISO۹۰۰۰عنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند.

مدیریت کیفیت فراگیر،ابتدا در عملیات تولید تکراری بکار گرفته شد. مشکلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات که آیا کیفیت در تمام کارهای تجاری (کسب و پیشه ) که خروجی های آنها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت کاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دکتر دیمینگ : یعنی تمرکز به کنترل کیفیت آماری یک فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است.

۱. تمرکز بر توجه سازمان بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتری یکی از سه اصل اساسی است. رو در رویی با مشتریان (داخلی وخارجی) برای درک سطح انتظارات یا پیش بینی انتظارات آینده، فرایند طراحی شده ای ارائه خواهد کرد تا کوشش های کسب و پیشه را به مشتری گره بزند و یک چهارچوبی پیشنهاد می شود تا به کمک آن به تعریف شاخص و معیاری در مقابل انتظارات پایه ای مشتریان داخلی و خارجی برای خدمات کیفی باشد.

2.بهبود مستمر (دائمی) همه محصولات و خدمات و فرایندها بصورت سیستماتیک دومین اصل اساسی است؛ بکارگیری موفقیت آمیز چرخه دمی دگ(PCDA) و کایزن همراه با شناخت هر فرایند بطور جامع و اندازه گیری کارائی آن و سپس ساخت اصول قابل درک و پیاده کردن حد و حدود برای آن با بکارگیری در عملیات تولیدی شروع می شود. ابزار کیفیتی پایه را می توان به همه کارها که شامل سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، مالی، حمل و نقل، مراقبتهای بهداشتی، وغیره ،تسری داد.

ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف

به طور کلی این دیدگاه که کیفیت خدمات ناشی از ارزیابی مشتریان از رویارویی با خدمات می باشد در ادبیات به طور غالبی دیده می شود(کرونین و تیلور 1992؛ پاراسورامان و همکاران 1985). علاوه بر این مبنای همین دیدگاه، محققان معتقدند که کیفیت خدمات بهترین نمایشگر انبوهی از عوامل گسسته رویارویی با خدمات مانند قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، رقابت، دسترسی، نزاکت، ارتباطات، اعتبار، امنیت، ادراک و اجزای محسوس خدمات می باشد. (کرونین و تیلور 1992؛ دابهولکار و همکاران 2000؛ پاراسورامان و همکاران 1985)

کیفیت خدمات در ادبیات از طریق شیوه های متعددی اندازه گیری می شود. دو مورد مهم ترین و مشهورترین شیوه های اندازه گیری کیفیت خدمات، شامل: 1) الگوی عدم تأیید سروکوال که ادراکات از خدمات دریافتی را با انتظارات آن مقایسه می نماید، و 2) الگوی ادراکی سروپرف که تنها ادراکات از کیفیت خدمات را پشتیبانی می کند، می باشند. هر دو ابزار یک مفهوم مشابه را از کیفیت ادراک شده به اشتراک می گذارند. مهم ترین تفاوت بین این دو مقیاس، در قاعده ای نهفته است که برای محاسبه هر یک اختیار شده است. به طور واضح تر یعنی در کاربرد “انتظارات” و نوع خاصی از انتظارات که باید مورد استفاده قرار بگیرد واقع شده است. از آن جایی که مدل سروپرف از درون مدل سروکوال استخراج شده، لذا ابتدا به توضیح مدل سروکوال می پردازیم:(پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال)

چهارچوب نظری تحقیق برای اولین بار سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1985 در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن (جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش) پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (1988) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر‌ترین مقیاس اندازه‌گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می‌باشد.

دانلود مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال +رفرنس فارسی

– فاتحی، روشهای موفقیت در مدیریت بحران، مجله تدبیر، شماره ۱۲۳، تیرماه ۱۳۸۱ (پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال)
33- ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
34-علی، محمد مصدق راد، مدیریت کیفیت فراگیر، مدل چنگالی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۱۳۸۱،
35-ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
36-داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، مجله تدبیر، شماره ۱۲۹، دی ماه ۸۱ 37-غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۸۱،
38-کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت (برنامه مدولار) تهیه شده توسط سازمان بهره‌وری آسیایی و سازمان بین‌المللی کار.انتشارات بصیر، چاپ اول ۱۳۷۸.

39- رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، مترجم: میترا تیموری، انتشارات آموزه، چاپ اول ۱۳۷۸.
40- . آموخته‌های دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و تجربیات شغلی حاصل از ۱۴ سال تصدی مشاغل مدیریتی اجرایی و ستادی
41-ابوالحسنی – فرید، بهمن ۱۳۷۶ حل مساله به شیوه مدیریت کیفیت
42- اسمیت – کیت، مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.
43-ادوارد – دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵
44- امیران – حیدر، مدیریت مشارکتی از طریق کنترل کیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱

رفرنس لاتین

1-Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.p11
2-Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985),A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, No.49, PP.41-50
3-Gabbie,O. and O’Neill,M.A.(1996), Servqual and the northern hotel sector:A competetive analysis-part1 , Managing Service Quality , Vol.6,No.6,PP.25-33
4-Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health ServicesResearch, 26(6), 767}786.

5-Zifko-Baliga and Robert Kampf, “Managing Perceptions of Hospital Quality: Negative Emotional Evaluations can undermine even the best clinical quality. Marketing Health Services, Spring 1997 ,VOL 17,NO.1,P28.
6-Galloway, L. (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educationaladministration. The T.Q.M Magazine, 10(1), 20–26.
7-Fuchs c , Wilcock A and Aung M, (2004) , Application Of Gap Analysis to Education A Case Study of the Food Safety and Quality Assurance Program at the University of Guelph , Journal

11-Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptualmodel of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49, 41–50.(پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال)
12-Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understandingcustomer expectations of service. Sloan ManagementReview, spring
13- Rust.R, Zahorik.A. (1993), “Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share”, Journal ofRetailing, 69(2),pp 193-215.

14- Parasuraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.LL. (1985),”A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”.,Jouranl of Marketing, 49,pp41-50.
15- Crosby.Ph.(1984), “Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management”. MCGraw Hill, NewYork.
16- Vargo.S.L, Lusch. RF,(2004),”The Four Service Marketing Myths- Remnants of a Goods- Based, Manufacturing Model”, Journal of Service Research, 6(4), pp324-335.

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “مبانی نظری پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

14,900 تومان
تعداد بازدید: 1571
1 فروش 1571 بازدید