مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

توضیحات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال منبع ای برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال و همچنین استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، توسط وب سایت شهر فایل تهیه و گردآوری شده است این فایل کلیه کلید واژه های مرتبط با موضوع قید شده در عنوان را در بر می گیرد و به ضرس قاطع می توان این فایل را به روز ترین و جامع ترین پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال دانست. که به اختصار بعضی از کلید واژه های این فایل در ادامه جهت آگاهی بیشتر شما عزیزان آورده شده است.

مدل سروکوال چیست؟، مدل سروکوال رضایت مشتری، مدل سروکول در بانک، مدل سروکوال در خدمات آموزشی، مدل سروکوال کیفیت خدمات، تاریخچه کیفیت خدمات سروکوال، ابعاد کیفیت خدمات سروکوال، تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال، تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکـوال، تعریف کیفیت، مروری بر تاریخچه کیفیت، بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات، طبقه بندی های تعریفی کیفیت، محصول محور، فرآیند محور، مشتری محور، ارزش محور، مدیریت و بهره وری کیفیت، تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت، تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت، چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت، اصول مدیریت کیفیت، رهبران نظریه کیفیت، چرخه بهبود کیفیت دمینگ، چهارده اصل دمینگ، معرفی کنترل کیفیت به روش تاگوچی، معرفی کنترل کیفیت به روش فیلیپ کرازبی، معرفی کنترل کیفیت به روش جوزف جوران، معرفی کنترل کیفیت به روش ایشی کاوا و در ادامه …

برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت، هزینه کیفیت، ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف، مدل سنجش رضایتمندی مشتری، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال، مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا، کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان، بررسی موردی کاربردمدیریت کیفیت جامع در سازمان های ایران، سوابق پژوهشی مرتبط با مدل کیفیت خدمات سروکوال در داخل و خارج کشور، بهمراه منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دوم پایان نامه در 74 صفحه با فرمت Doc و قابل ویرایش می باشد.

💠نوع فایل : Word
💠تعداد صفحات : 74
💠 گارانتی بازگشت وجه دارد.
💠 رفرنس دهی استاندارد دارد.
💠 منابع فارسی و انگلیسی دارد.
💠 ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.
💠 شماره تماس پشتیبانی: 09371500937

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1988 برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر‌ترین مقیاس اندازه‌گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می‌باشد. روش سروکوال دراندازه‌گیری کیفیت خدمات در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده چرا که این روش یک تکنولوژی قابل اعتماد برای اندازه‌گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم ساخته است و با این فرض شروع می‌شود که سطح کیفیت خدماتی که مشتریان تجربه می‌کنند توسط شکاف میان انتظاراتی که معمولاً از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتی که از یک ارائه دهنده خدمات دریافت می‌کنند تعیین می‌شود.

در مدل اصلی سروکوال پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آنها 10 ملاک را شناسایی کردند که مشتریان به کمک آنها کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کنند: قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، درک مشتری و ملموسات. در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعیین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغییر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی‌تر دسته‌بندی شدند که آنها را اطمینان و همدلی نامیدند.

بنابراین طبقه‌بندی نهایی در زمینه ابعاد کیفیت خدمات به شرح زیر بدست آمد: 1). ملموسات: شکل ظاهری تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و ابزار ارتباطی 2). قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدماتِ وعده داده شده به شکلی قابل اطمینان و دقیق 3). اسخگویی: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات به آنها 4). اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان و اعتماد 5). همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتریانش.

پیشینه تحقیق (پژوهش) مدل کیفیت خدمات سروکوال

در مطالعه ای از ۵۰۰ شرکت عالی کشور تایوان, باتوجه به اینکه بطور مداوم،کشورهای منطقه اقیانوس آرام از رکود اقتصادی بدلیل بحران های مالی زیان دیده بودند. برعکس کشور تایوان، البته جدا از رقبای منطقه ایش توانسته است این بحران ها را به فرصت تبدیل کند. در کنار عوامل مالی که توسط اقتصاددانان بحث می شود. مدیریت کیفیت هم باید بعنوان عامل عمده ای در این بهبود نگریسته شود این تحقیق چگونگی بکارگیری موضوعات کیفیت مخصوصاً مدیریت کیفیت جامع در دهه گذشته در صنعت تایوان را بررسی می کند پرسشنامه هایی برای جمع اطلاعات از ۵۰۰ شرکت عالی تایوان طراحی شده اند. تجزیه و تحلیل آماری برای ارزیابی اثرات مدیریت کیفیت جامع و همچنین پیشنهاداتی برای بهبود ارائه می کند.

دراین بررسی نرخ پاسخ گویی به تحقیق ۲۵% بود (از ۳۰۰ پرسشنامه ۷۵ پرسشنامه). بررسی طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت سهامی بیمه ایران در راستای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در شرکت های دولتی ایران در یک فضای رقابتی سازمان ها تنها در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند سود کوتاه مدت به بهای از دست دادن رضایت مشتری به عدم بقای سازمان در بلند مدت منجر خواهد شد.

بجای انطباق مشتری با خدمات سازمان، باید سازمان خود و فعالیت هایش را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهد از این رو میزان رضایت مردم و مراجعان از خدمات ارائه شده توسط سازمان ها بعنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش رشد و کارآمدی نظام اداری و اجرایی کشور تلقی می شود و موضوع طرح تکریم ارباب رجوع با توجه به تصویب و موافقت شورای عالی اداری بعنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری یا شماره ۱۸۵۴۰/۱۳ مورخ ۱۰/۲/۸۳ به دستگاه های اجرایی ابلاغ شد (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،1391).

منابع فارسی و لاتین

ببی، ارل (1385). « روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»، ترجمه رضا فاضل، تهران: انتشارات سمت.
حبیب پور، کرم و صفری شالی، رضا( 1388). « راهنمای جامع تحقیقات پیمایشی درSpss »، تهران: انتشارات لویه – متفکران.
دواس. دی.ای (1385). « پیمایش در تحقیقات اجتماعی »، ترجمه ی هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی (مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال).
رفیع پور، فرامرز(1384). « کند وکاوها و پنداشته ها: مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی »، تهران: شرکت سهامی انتشار.
ساروخانی، باقر(1383). « روشهای تحقیق درعلوم اجتماعی: جلداول(اصول و مبانی)»، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
59کلانتری، خلیل. (1391)، پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی ـ اقتصادی با استفاده از نرم افزار SPSS، انتشارات مهندسین مشاور و طرح و منظر.
59- توفیقی، شهرام و همکاران. (1390)، «کیفیت خدمات آموزشی از دیگاه دانشجویان؛ مدل سرکوال»، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره 4، شماره 1: 21-26.

Sasser. WE(1987), “Management of Service Operation”, Allyn and Bacon, Boston, MA.
Ross.I, Juwaheer.A.(2004),”Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece”, Managing Service Quality,5(1),pp24-50.
Kandampully,J, Menguc.B.(2004), “Managerial Practices to Sustain Service Quality: An Empirical Investigation of New Zealand Service Firms”, Marketing Intelligence Planning, 18(4),pp175-184.
20-Lee,M.C, Hwan.I.S.(2005), “Relationship Among Sevcice Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry”, International Journal of Management,22(4), pp635-648.
Yasin.M, Correia.E, Lisboa.J.(2004)”The Profitability of Customer-Targeted Quality Improvement Efforts: An Empirical Examination”. The ،TQMMagazine,16(1),pp45-49.
Jamal.A, Naser.K.(2002),”Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of son of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”. International Journal of Bank Marketing,20(4),PP146-160.
parasuraman A.;Zeithaml,valarie A.;Berry,leonard L.(1985),A conceptual model of service Quality and its Implications for future research ,journal of marketing , vol .49 p 40-50.
parasuraman A.;Zeithaml,and L L Berry,servQual:A multi- item scale measuring consumer perceptions of service Quality, journal of retailing ,vol 64, no.1,1988,p 12-40

1 دیدگاه برای مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

  1. فریبرز

    سلام فایل به ایمیل هم ارسال میشه…؟

    • Wish & Me

      درود.
      بعد تکمیل فرآیند خرید یک نسخه در همون لحظه و یک نسخه به ایمیل شما ارسال تا در صورت نیاز مجددا دانلود کنید.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

برچسب ها:
35,000 تومان 24,900 تومان
تعداد بازدید: 1571
11 فروش 1571 بازدید