مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال منبع ای برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال و همچنین استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، توسط وب سایت شهر فایل تهیه و گردآوری شده است این فایل کلیه کلید واژه های مرتبط با موضوع قید شده در عنوان را در بر می گیرد و به ضرس قاطع می توان این فایل را به روز ترین و جامع ترین پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال دانست. که به اختصار بعضی از کلید واژه های این فایل در ادامه جهت آگاهی بیشتر شما عزیزان آورده شده است.

مدل سروکوال چیست؟، مدل سروکوال رضایت مشتری، مدل سروکول در بانک، مدل سروکوال در خدمات آموزشی، مدل سروکوال کیفیت خدمات، تاریخچه کیفیت خدمات سروکوال، ابعاد کیفیت خدمات سروکوال، تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال، تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکـوال، تعریف کیفیت، مروری بر تاریخچه کیفیت، بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات، طبقه بندي هاي تعريفي كيفيت، محصول محور، فرآيند محور، مشتري محور، ارزش محور، مدیریت و بهره وری کیفیت، تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت، تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت، چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت، اصول مدیریت کیفیت، رهبران نظریه کیفیت، چرخه بهبود کیفیت دمینگ، چهارده اصل دمینگ، معرفی کنترل کیفیت به روش تاگوچی، معرفی کنترل کیفیت به روش فیلیپ کرازبی، معرفی کنترل کیفیت به روش جوزف جوران، معرفی کنترل کیفیت به روش ایشی کاوا و در ادامه …

برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت، هزینه کیفیت، ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف، مدل سنجش رضایتمندی مشتری، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال، مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا، کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان، بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جامع در سازمان های ایران، سوابق پژوهشی مرتبط با مدل کیفیت خدمات سروکوال در داخل و خارج کشور، بهمراه منبع نویسی درون متنی به شیوه APA و قابل ویرایش جهت استفاده برای فصل دوم پایان نامه می باشد.

• نوع فایل : Doc
• تعداد صفحات : 74
• گارانتی بازگشت وجه دارد.
• رفرنس دهی استاندارد دارد.
• منابع فارسی و انگلیسی دارد.
• ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال

سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1988 برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر‌ترین مقیاس اندازه‌گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می‌باشد. روش سروکوال دراندازه‌گیری کیفیت خدمات در سال‌های اخير توجه زيادي را به خود جلب كرده چرا که این روش یک تکنولوژی قابل اعتماد برای اندازه‌گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم ساخته است و با اين فرض شروع مي‌شود كه سطح كيفيت خدماتي كه مشتريان تجربه مي‌كنند توسط شكاف ميان انتظاراتی كه معمولاً از خدمات دارند و ادراکاتشان از خدماتي كه از يك ارائه دهندة خدمات دريافت مي‌كنند تعيين مي‌شود.

در مدل اصلی سروکوال پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 آنها 10 ملاک را شناسایی کردند كه مشتريان به كمك آنها كيفيت خدمات را ارزيابي مي‌كنند: قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، شایستگی، دسترسی ملاحظه، ارتباطات، قابلیت پذیرش، امنیت، درک مشتری و ملموسات. در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پس از یک تجزیه و تحلیل عملی برای تعيین روابط متقابل میان این ابعاد، سه مورد از ده مورد اصلی یعنی موارد ملموس، قابلیت اعتماد و قابلیت پاسخگویی، بدون تغيیر باقی ماند و هفت مورد باقی مانده به دو بعد کلی‌تر دسته‌بندی شدند که آنها را اطمینان و همدلی نامیدند.

بنابراین طبقه‌بندی نهایی در زمينه ابعاد كيفيت خدمات به شرح زير بدست آمد: 1). ملموسات: شكل ظاهري تسهيلات، تجهيزات، پرسنل و ابزار ارتباطي 2). قابلیت اعتماد: توانايي انجام خدماتِ وعده داده شده به شکلی قابل اطمينان و دقيق 3). اسخگويي: تمايل به كمك به مشتريان و ارائه خدمات به آنها 4). اطمينان: آگاهي و ادب کارکنان و توانايی آنها براي ایجاد اطمينان و اعتماد 5). همدلی: دلسوزی و توجه فردی سازمان به مشتريانش.

پیشینه تحقیق (پژوهش) مدل کیفیت خدمات سروکوال

در مطالعه ای از ۵۰۰ شركت عالی كشور تایوان, باتوجه به اینکه بطور مداوم،کشورهای منطقه اقیانوس آرام از ركود اقتصادی بدلیل بحران های مالی زیان دیده بودند. برعكس كشور تایوان، البته جدا از رقبای منطقه ایش توانسته است این بحران ها را به فرصت تبدیل كند. در كنار عوامل مالی كه توسط اقتصاددانان بحث می شود. مدیریت كیفیت هم باید بعنوان عامل عمده ای در این بهبود نگریسته شود این تحقیق چگونگی بكارگیری موضوعات كیفیت مخصوصاً مدیریت کیفیت جامع در دهه گذشته در صنعت تایوان را بررسی می كند پرسشنامه هایی برای جمع اطلاعات از ۵۰۰ شركت عالی تایوان طراحی شده اند. تجزیه و تحلیل آماری برای ارزیابی اثرات مدیریت کیفیت جامع و همچنین پیشنهاداتی برای بهبود ارائه می كند.

دراین بررسی نرخ پاسخ گویی به تحقیق ۲۵% بود (از ۳۰۰ پرسشنامه ۷۵ پرسشنامه). بررسی طرح تكریم ارباب رجوع در شركت سهامی بیمه ایران در راستای كاربرد مدیریت کیفیت جامع در شركت های دولتی ایران در یك فضای رقابتی سازمان ها تنها در صورتی بقا خواهند داشت كه بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین كنند سود كوتاه مدت به بهای از دست دادن رضایت مشتری به عدم بقای سازمان در بلند مدت منجر خواهد شد.

بجای انطباق مشتری با خدمات سازمان، باید سازمان خود و فعالیت هایش را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شكل دهد از این رو میزان رضایت مردم و مراجعان از خدمات ارائه شده توسط سازمان ها بعنوان یكی از شاخص های اصلی سنجش رشد و كارآمدی نظام اداری و اجرایی كشور تلقی می شود و موضوع طرح تكریم ارباب رجوع با توجه به تصویب و موافقت شورای عالی اداری بعنوان یكی از برنامه های هفتگانه تحول نظام اداری یا شماره ۱۸۵۴۰/۱۳ مورخ ۱۰/۲/۸۳ به دستگاه های اجرایی ابلاغ شد (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،1391).

منابع فارسی و لاتین

ببی، ارل (1385). « روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»، ترجمه رضا فاضل، تهران: انتشارات سمت.
حبیب پور، کرم و صفری شالی، رضا( 1388). « راهنمای جامع تحقیقات پیمایشی درSpss »، تهران: انتشارات لویه – متفکران.
دواس. دی.ای (1385). « پیمایش در تحقیقات اجتماعی »، ترجمه ی هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی (مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال).
رفیع پور، فرامرز(1384). « کند وکاوها و پنداشته ها: مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی »، تهران: شرکت سهامی انتشار.
ساروخانی، باقر(1383). « روشهای تحقیق درعلوم اجتماعی: جلداول(اصول و مبانی)»، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
59كلانتري، خليل. (1391)، پردازش و تحليل داده ها در تحقيقات اجتماعي ـ اقتصادي با استفاده از نرم افزار SPSS، انتشارات مهندسين مشاور و طرح و منظر.
59- توفیقی، شهرام و همکاران. (1390)، «کیفیت خدمات آموزشی از دیگاه دانشجویان؛ مدل سرکوال»، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره 4، شماره 1: 21-26.

Sasser. WE(1987), “Management of Service Operation”, Allyn and Bacon, Boston, MA.
Ross.I, Juwaheer.A.(2004),”Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece”, Managing Service Quality,5(1),pp24-50.
Kandampully,J, Menguc.B.(2004), “Managerial Practices to Sustain Service Quality: An Empirical Investigation of New Zealand Service Firms”, Marketing Intelligence Planning, 18(4),pp175-184.
20-Lee,M.C, Hwan.I.S.(2005), “Relationship Among Sevcice Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry”, International Journal of Management,22(4), pp635-648.
Yasin.M, Correia.E, Lisboa.J.(2004)”The Profitability of Customer-Targeted Quality Improvement Efforts: An Empirical Examination”. The ،TQMMagazine,16(1),pp45-49.
Jamal.A, Naser.K.(2002),”Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of son of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”. International Journal of Bank Marketing,20(4),PP146-160.
parasuraman A.;Zeithaml,valarie A.;Berry,leonard L.(1985),A conceptual model of service Quality and its Implications for future research ,journal of marketing , vol .49 p 40-50.
parasuraman A.;Zeithaml,and L L Berry,servQual:A multi- item scale measuring consumer perceptions of service Quality, journal of retailing ,vol 64, no.1,1988,p 12-40