مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

توضیحات

مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات یکی از تحقیقات کیفی و میدانی است که به همت و تلاش تیم شهر فایل تهیه و گردآوری شده است فصل دوم پایان نامه مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات دارای کلید واژه های تاکیدی:

مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد کیفیت خدمات، تعریف خدمات، نامحسوس بودن خدمت، ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان، بی ثباتی کیفیت خدمات، عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات، فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124)، کنترل فرایند خدمات، تعریف عملیاتی کیفیت خدمات، ابعاد کیفیت خدمات، تعریف ابعاد کیفیت خدمات، مشخصه های کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمات سروکوال، پنج بعد کیفیت خدمات، بررسی ابعاد کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری + pdf، تضمین غیر مشروط خدمات، روشهای جبران خدمات، عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری، ماهیت و ویژگی خاص خدمات، اجزای بسته خدمات، مشارکت مشتری در فرآیند خدمات، فوریت خدمات، بی دوامی خدمات ، روش های تاگوچی، روش پوکا –یوکه (مصون ازاشتباه )، شکاف مربوط به کیفیت خمات، شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل، تعریف مشتری وانواع آن… در 58 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش می باشد.

نوع فایل : DOC
تعداد صفحات : 58
گارانتی بازگشت وجه دارد.
رفرنس دهی استاندارد دارد.
منابع فارسی و انگلیسی دارد.
ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.
جامع ترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمیمه تحقیق

دانلود مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

خدمت بعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص‘ بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد . تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.(زیتامل ومری جو، 2003، ص 50).

یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند (سیسر و همکاران، 1987 ، ص 8).

«خدمت» فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدمات آموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و … مستلزم خرید خدمت هستند (مجتهدی، 1376، ص 46).

ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید می شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمی بینند و با آنها ارتباطی ندارند و بین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا” ارتباط هامسقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است. خدمت رسان خریدار وفروشنده زمان ومکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثیر دارند.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب یک پزشک بابیماررفتار مناسب یک آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یک کارمند دولت نسبت به یک مراجعه کننده وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوب تر ورضایت در مبادله بیشتر شود.

نقش انسانه و رفتار انسانی و احترام ورعایت عوامل انسانی و رفتاری داد و ستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است. به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاکم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امکانات و نیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل و ایجاد شرایطی مناسب که اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه و جذابیت و کشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان و فروشندگان خدمت است. تمیزی ‘زیبایی‘آراستگی‘نظم و ادب ‘همدلی ‘همکاری‘ احترام‘ راهنمایی ‘مشاوره ‘ مساعد تو بیان و رفتار مناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته و عدم توجه به هر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار و فروشند و عدم رضایت و ناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله می گردد.

فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124)

مشتریان محصولات را می خرند تا نیازهای خاص خود را برآورند و نتایج خریدهای خود را بنا بر آنچه از ابتدا انتظار دریافت آن را داشتند ارزیابی می کنند. داشتن برخی اطلاعات درباره نیازهای مشتری می تواند به تامین کنندگان خدمات کمک کند تا درک کنند «چرا» و «چگونه» مشتریان نسبت به تحویل خدمات عکس العمل نشان می دهند نیازها عمیقاً در ضمیر ناخودآگاه مردم ریشه دارند و به طول مدت زندگی و حیات اشخاص مربوط می شوند.

هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند برای برآوردن یک نیاز ارضا نشده خدمتی را بخرند، باید در مقایسه با خرید یک کالا، فرایند خرید پیچیده تری را انجام دهند. مشخصات خدمت، نظیر نامحسوس بودن و تنوع به مشتری اجازه نمی دهد که پیشنهادهای مختلفی را قبل از خرید خدمت، بسهولت ارزیابی کند. اوضاع وقتی وخیم تر می گردد که مشتریان نتوانند کیفیت تجربیات خود را در طول مدت مصرف خدمات یا حتی بعد ازمصرف مشخص کنند. فرایند خرید برای مشتریان سه مرحله مجزا دارد: قبل از خرید، برخورد و بعد از خرید.(لاو لاک ، 1999ص124).

دانلود مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

بخشی از منابع لاتین

1-Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.p11

2-Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985),A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, No.49, PP.41-50

3-Gabbie,O. and O’Neill,M.A.(1996), Servqual and the northern hotel sector:A competetive analysis-part1 , Managing Service Quality , Vol.6,No.6,PP.25-33

4-Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health ServicesResearch, 26(6), 767}786.

5-Zifko-Baliga and Robert Kampf, “Managing Perceptions of Hospital Quality: Negative Emotional Evaluations can undermine even the best clinical quality. Marketing Health Services, Spring 1997 ,VOL 17,NO.1,P28.

6-Galloway, L. (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educationaladministration. The T.Q.M Magazine, 10(1), 20–26.

7-Fuchs c , Wilcock A and Aung M, (2004) , Application Of Gap Analysis to Education A Case Study of the Food Safety and Quality Assurance Program at the University of Guelph , Journal OF Food Science Education , vol.3 , PP:33-40

8-Kotler, P (1994) , Marketing Management, Prentice – Hall, New Jersy

9-Kano, N. (1996). Guide to T.Q.M In service Industries, Singapor: Asian Productivity organization

10-Mcnealy, R.M (1994).,Making customer satisfaction Happen, 1st edition, New Jersey, Chapman & Hall.

11-Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptualmodel of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49, 41–50.

12-Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understandingcustomer expectations of service. Sloan ManagementReview, spring

13- Rust.R, Zahorik.A. (1993), “Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share”, Journal ofRetailing, 69(2),pp 193-215.

بخشی از منابع فارسی

– فاتحی، روشهای موفقیت در مدیریت بحران، مجله تدبیر، شماره ۱۲۳، تیرماه ۱۳۸۱
33- ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
34-علی، محمد مصدق راد، مدیریت کیفیت فراگیر، مدل چنگالی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۱۳۸۱،
35-ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
36-داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، مجله تدبیر، شماره ۱۲۹، دی ماه ۸۱ 37-غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۸۱،

38-کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت (برنامه مدولار) تهیه شده توسط سازمان بهره‌وری آسیایی و سازمان بین‌المللی کار.انتشارات بصیر، چاپ اول ۱۳۷۸.

39- رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، مترجم: میترا تیموری، انتشارات آموزه، چاپ اول ۱۳۷۸.
40- . آموخته‌های دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و تجربیات شغلی حاصل از ۱۴ سال تصدی مشاغل مدیریتی اجرایی و ستادی

41-ابوالحسنی – فرید، بهمن ۱۳۷۶ حل مساله به شیوه مدیریت کیفیت

42- اسمیت – کیت، مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.

43-ادوارد – دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵

44- امیران – حیدر، مدیریت مشارکتی از طریق کنترل کیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱

45-زمردیان – اصغر، مدیریت کیفیت جامع، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ۱۳۷۳

46-لامعی – ابوالفتح، مبانی مدیریت کیفیت کمیته کشوری ارتقا کیفیت، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی، چاپ دوم، آذر ۱۳۷۸

47- ونوس، داور- صفاریان، میترا  (1383)، “روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی”، تهران: انتشارات نگاه دانش.

48-لاولاک، کریستوفر) 1382(، “اصول بازاریابی و خدمات”، )ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین(، تهران: انتشارات سمت.

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “مبانی نظری پیشینه تحقیق کیفیت خدمات”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

14,900 تومان
تعداد بازدید: 1377
0 فروش 1377 بازدید