مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری منبع ای برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال و همچنین استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، توسط شهر فایل تهیه و گردآوری شده است این فایل کلیه کلید واژه های مرتبط با موضوع قید شده در عنوان را در بر می گیرد و به ضرس قاطع می توان این فایل را جدیدترین و کامل ترین پیشینه تحقیق (پژوهش) کیفیت خدمات و رضایت مشتری دانست. که به اختصار بعضی از کلید واژه های این فایل در ادامه جهت آگاهی بیشتر شما عزیزان آورده شده است.

تعریف مفهومی خدمت، تفاوت ها خدمت با کالا، ویژگی های بنیادی خدمت، نامحسوس بودن خدمت، ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان، بی ثباتی کیفیت خدمات، عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات، بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان، مولفه های کیفت خدمات، عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری، نظریه های کیفیت خدمات، دیدگاه های کیفیت خدمات، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات/ رضایت، اعتماد و وفاداری، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری، طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و در ادامه…

کیفیت خدمات اهمیت و ضرورت آن و معرفی مدل ها، شکاف مربوط به کیفیت خمات، هفت شکاف کیقیت لاولاک، مدل شکاف کیفیت خدمات، شکاف اطلاعات بازاریابی، شکاف طراحی یا شکاف استاندارد، شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل، شکاف ارتباطات، شکاف در خدمات یا شکاف مشتری، تعریف مشتری و انواع آن، تعریف عملیاتی خدمت، انواع نیازهای مشتری، ارزش برای مشتریان، انتظارات مشتری، مزایای رضایت مشتری، فرایند خرید خدمات لاولاک، فرایند خرید فعالیت مشتری در امر انتخاب، استفاده و ارزیابی خدمات، کنترل فرایند خدمات، تضمین غیر مشروط خدمات، روش های جبران خدمات، ماهیت و ویژگی خاص خدمات، بسته خدمات، اجزای بسته خدمات و در ادامه…

مشارکت مشتری در فرآیند خدمات، فوریت خدمات، بی دوامی خدمات، ناملموس بودن خدمات، ناهمگونی خدمات، چالش های مدیران خدمات، روش های تاگوچی، نمودار تابع خسارت کیفیت تاگوچی، روش پوکا –یوکه (مصون ازاشتباه)، سوابق پژوهشی مرتبط با کیفیت خدمات و رضایت مشتری در داخل و خارج کشور، بهمراه منبع نویسی درون متنی به شیوه APA و قابل ویرایش جهت استفاده برای فصل دوم پایان نامه می باشد.

• نوع فایل : Doc
• تعداد صفحات : 75
• گارانتی بازگشت وجه دارد.
• رفرنس دهی استاندارد دارد.
• منابع فارسی و انگلیسی دارد.
• ارجاع و پاورقی استاندارد دارد.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (داف و دیگران، 2014). در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر،1997).

اینکه مدیران خدمات در شناسایی محصول خود دچار مشکل می شوند به خاطر آن است که ماهیت خدمات ناملموس است. حضور مشتری در فرآیند است که موجب نگرانی در خصوص تجربه کامل خدمات می شود. درجهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی و فروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. بلکه باید با روش های علمی و تعاریف جدیدی که درحوزه بازاریابی و فروش مطرح گردیده است، آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست.

تجربه های تاریخی نشان میدهند آنان که از منظر سنتی و تجربی و با نگرش سطحی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش ، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند. ضمن آنکه موفقیتی در این راه بدست نیاورده اند ، بلکه سرمایه های خود را نیز از دست داده اند.. در بررسی وضعیت اینگونه بنگاه های اقتصادی مشخص شده است که سرمایه گذاری و تولید کالا و نیز خدمات ، بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی و فروش ، منشا این عدم موفقیت بوده است . درگذشته اگر تولید و عرضه کالا محدود بود. امروز دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت وجود ندارد . بازارهای گسترش یافته اند. (مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری).

پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری

گرونروس درسال 2010 مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تاثیر ذاتی بسیاری در فراگیران بالقوه نسبت به فعالیتهای بازاریابی سنتی دارد و همچنین مشخص شد که نیاز به کیفیت خدمات، مبتنی بر مشاهدات مصرف کنندگان است. در سال 2007 گیلبرت و همکارانش با زیر سؤال بردن بسیاری از مفروضات مدل های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور، مطالعات آنها را مورد نقد قرار داده و با اذعان به اینکه نگرش آنها در ذهنی سازی خدمات می تواند و بایستی مورد بازبینی قرار گیرد، دیدگاه های ارائه شده توسط تییز، کرونین و تیلور را معتبر و قابل اعتماد ندانستند که اینها خود زمینه ساز ایجاد مباحثات گسترده و جالبی در زمینه مطالعات کیفیت خدمات شد.

پاراسورامان و همکارانش(2005) در مطالعه تجربی دیگری، ضمن بازنگری و ساختاردهی مجدد مدل سروکوال (مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کیفیت خدمات سروکوال) این امکان را فراهم می کنند که این مدل علاوه بر مغایرت بین خدمات دریافتی و مطلوب، اختلافات بین خدمات دریافتی و سطح قابل قبول خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.

جعفرزاده، بهرام، 1390، تحقیق با عنوان : مراجعه کنندگان پایگاه های بهداشت شهری ارومیه از کیفیت خدمات بهداشت خانواده، این مطالعه توصیفی –تحلیلی در سال 1390 به صورت مقطعی بر روی 200 نفر از زنان دریافت کننده خدمات بهداشت خانواده در پایگاه‌های بهداشت شهر یا رومیه انجام گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه SERVQUAL شامل پنج بعد کیفیت خدمات بهداشت خانواده بود. تحلیل نتایج با آمار توصیفی و آزمون‌های X2، فریدمن و ویلکاکسون صورت گرفت. یافته‌ها: نتایج نشان داد 82.2 درصد پاسخگویان کیفیت کلی خدمات را متوسط و 17.8 درصد آن ‌ها کیفیت کلی خدمات را بد توصیف کردند. مقایسه ابعاد پنج‌گانه کیفیت نشان داد تفاوت مشاهده شده بین آن‌ها معنی‌دار است و وضعیت موجود کیفیت خدمات در بعد ملموس و فیزیکی قابل قبول و در بعد پاسخگویی ضعیف بود.

منابع فارسی و غیر فارسی

دواس. دی.ای (1385). « پیمایش در تحقیقات اجتماعی »، ترجمه ی هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (1383)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ نهم، تهران: انتشارات آگاه.
حبیب پور، کرم و صفری شالی، رضا (1393) « راهنمای جامع تحقیقات پیمایشی در Spss » تهران: انتشارات لویه – متفکران.
ساروخانی، باقر (1390). « روشهای تحقیق درعلوم اجتماعی: جلداول(اصول و مبانی)»، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
رفیع پور، فرامرز (1392). « کند وکاوها و پنداشته ها: مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی »، تهران: شرکت سهامی انتشار.
کلانتری، خلیل. (1385)، پردازش و تحلیل داده ها در تحقیقات اجتماعی ـ اقتصادی با استفاده از نرم افزار SPSS، انتشارات مهندسین مشاور و طرح و منظر.
توفیقی، شهرام و همکاران (1390)، «کیفیت خدمات آموزشی از دیگاه دانشجویان؛ مدل سرکوال» ، فصلنامه راهبردهای آموزش. (مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری).

Lee,M.C, Hwan.I.S.(2005), “Relationship Among Sevcice Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry”, International Journal of Management,22(4), pp635-648.
parasuraman A.;Zeithaml,and L L Berry,servQual:A multi- item scale measuring consumer perceptions of service Quality, journal of retailing ,vol 64, no.1,1988,p 12-40
parasuraman, A ;berry, leonardl.; Zeithaml , valarie A. (2010);refinement and reassessment of the servQual scale “journal of retailing , vol 67 no. 4,p 420-450.
Samson , d., parker , R , service Quality(2009) ; the Gap in the Australian consulting En gineering industry ”, international journal of Quality& reliability management,vol .11no.7,p 60-76.
Sh ahin, arash ;(2014) servqual and model of service Quality Gaps: Aframework for determining and prioritizing critical factors in delivering Quality services.
Zeithaml, valarie A.; .; berry, leonard l.; parasuraman a.(2012);” the nature and determinants of customer expectations of service”, journal of the academy of marketing science,vol.21, p 1-12.